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本文改编自《The 15 Customer Success Metrics That Actually Matter》 ，原文来自hubspot.com
若何判断客户是否成功？
好多企业会通过中意度、通话次数、解决问题数等指标来判定 ，但这些数据更多的是在评估客户成功专员的工作 ，并不能直观的反映出客户的忠诚度和回购率 。
若何越发全面、具体的评估客户是否成功 ，我们给出了以下几个关键指标：
1、客户健康分数
2、净推荐值（NPS）
3、客户流失率（CCR）
4、月度时时性收入（MRR）
5、客户平生价值（CLTV）
6、客户保留成本（CRC）
7、初次接触解决率
8、续订率
01 客户健康分数
客户成功的工作不仅限于实现销售、设置服务并回覆问题 ，更沉要的是确？突г诓砂旌罂赡苷嬲靡谕蛳壬鶰R产品或服求实现成功 。（延长阅读：CRM的终点是CSM）
我们必要从更辽阔的视角来审视问题：
客户是否真正从亿万先生MR产品或服务中获得价值？
他们多频仍地使用亿万先生MR产品？
采办后的客户中意度若何？
亿万先生MR产品或服务对他们的业务产生了怎么的影响？
是否解决了他们的痛点？
推算客户健康分数的步骤
为了评估客户成功 ，亿万先生MR设立了一套客户“健康”评分系统 。
这一系统选取了雷达图的大局 ，通过多维度的分析 ，直观展示客户每一个职能的使用情况、健康分数 ，蕴含线索获取分、线索造就分、产品格为分等 。
这些数据也能够援手客户成功团队评估客户群体对我们业务的整体参加度 ？突С晒χ卫恚–SM）团队利用这个工具 ，能够更精准地为客户提供个性化的领导和支持 。
02 净推荐值（NPS）
净推荐值（NPS）是一种盛行的衡量客户中意度的步骤 。它通过一个单一的问题来询问顾客是否会向别人推荐亿万先生MR公司或品牌 。
NPS 的一个利益是它能提供客户的定量和定性反馈 。不仅仅是让参加者在一个数字刻度上评价他们的履历 ，还要求他们对自己的评分进行诠释 。
这样 ，企业就能够凭据这些分数来分析反馈 ，并在发现异；蚣肆司质鄙羁滔嗍毒咛宓目突睦 。
若何执行净推荐值调查
执行 NPS 调查相对单一 ，你必要的只是一个能够创建评分响应的调查工具 。NPS 调查只需一个问题：
“在1到10分的评分中 ，您有多大可能向他人推荐亿万先生MR产品或服务？”
接着 ，在问卷下方设置一个盛开性问题 ，让参加者诠释他们给出的评分 。最终 ，你的调查表单应该是这个样子：
亿万先生MR的客户贝锐（中国创新型远程衔接SaaS服务商）的客户成功团队 ，在使用亿万先生MR之后 ，NPS调研了局每个月都在上涨 。
感兴致的戳：国内远程衔接SaaS服务商贝锐(Oray)：开启营销到服务全链路升级
03 客户流失率（CCR）
客户流失率是衡量业务阐发的沉要指标 ，出格是用于评估分歧客服代表之间的阐发差距 。
推算客户流失率的步骤
要推算客户流失率 ，请遵循以下步骤：
步骤1：首先确定你要丈量的数据的功夫领域 ，可所以一周、一个月、一个季度或一年 。
步骤2：而后推算这段功夫起头时的现有客户数量以及在此期间流失的客户数量 。
步骤3：最后 ，用流失客户的数量除以肇始时的现有客户总数 ，得出流失率 。
例如 ，如果我想推算我的在线出版业务在五月份的月流失率 。
五月初我有1000个订阅者 ，但到月底时流失了64个 。这意味着五月的客户流失率为6.4%（64除以1000蹬宗0.064 ，即6.4%） 。
推算流失率时 ，必要把稳不要把在丈量期间新增的客户计入现有客户总数 。这些新增客户将鄙人一次评估时被计入现有客户总数 。
同时 ，确保把在评估期间流失的新客户计入总流失数 。由于这些客户的流失产生在评估期间 ，因而在推算流失率时应将其蕴含在内 。
04 月度时时性收入（MRR）
月度时时性收入（MRR）是衡量自合作以来客户群体或消费额增长情况的沉要指标 。它反映了客户每月在产品和服务上的支出总额 。
通过对比这一数值的功夫序列变动 ，能够评估客户对产品的使用是否成功 。这一点对于选取订阅模式的 SaaS 公司尤其沉要 。
此表 ，还能够推算扩大月度时时性收入（扩大 MRR） ，它显示了除了月订阅费表 ，从客户那里额表获得的收入 。这有助于评估产品升级和客户忠诚度打算的有效性 。
推算月度时时性收入的步骤
只需将月活跃客户总数乘以均匀每用户收入即可推算出月度时时性收入 ，这能大体反映出每月的收入总额 。
好比 ，如果一个移动游戏利用的月活跃用户为1000人 ，每位用户的均匀收入为750美元 ，那么其月度时时性收入就是750,000美元（1000乘以750蹬宗750,000美元 MRR） 。
要推算扩大 MRR ，需将所有一次性非周期性采办的收入相加 ，蕴含升级销售、交叉销售、忠诚度打算以及客户的一次性附加采办 。
将这些收入加总后 ，能够看出客户现着实高端产品上的支出 。
若是了局阐发优良 ，这批注客户不仅对产品或服务中意 ，并且由于它而得到了增长 。
05 客户平生价值（CLTV）
客户平生价值（CLTV）是衡量业务成功的关键指标 ，它反映了一个客户在与公司成立关系期间预期能为公司带来的总收益 。
公司能够利用 CLTV 来评估客户随功夫带来的价值 。若客户价值呈上升趋向 ，批注公司的产品和服务有效推进了客户的成功 。若价值降落 ，则公司可能必要沉新审视其产品和服务 ，寻找改善客户履历的步骤 。
推算客户平生价值的步骤
CLTV 通过比力客户的收益价值与预测的客户性命周期来推算 。这个过程分为两步：
步骤1：将均匀采办金额乘以均匀采办频次 。
步骤2：而后将该值乘以客户的均匀性命周期 。这样能够得出一个客户在与你的公司交往过程中预计会破费的总金额 。
好比说 ，你占有一家文具店 。若是你的客户均匀每次在店里破费50美元 ，并且他们每月来店里约莫三次 ，通常情况下 ，他们会在两年后终场采办 。
那么 ，你的客户平生价值就是3600美元（50美元 x 3次 x 24个月 = 3600美元） 。
06 客户保留成本（CRC）
相识客户成功使用品牌是一件积极的事件 ，但若何确定你的客户成功致力是否真的物有所值呢？
客户保留成本（CRC）推算了客户成功打算的整体破费 ，并将这个成本与客户总数进行对比 ，从而揭示了公司为了保留每位客户所投入的均匀成本 。
CRC 蕴含了各类各样的开销 。对于 SaaS 类型的公司 ，可能蕴含营销活动投入、为现有客户筹备的幼礼物 ，或是提供新职能的免费提前履历等 。
推算客户保留成本的步骤
要推算 CRC ，首先必要对所有客户成功有关的开支进行核算 ，蕴含客户成功与服务团队的工资、客户参加和产品选取打算、专业服务与培训用度 ，以及客户营销开销 。
将这些开销汇总后 ，将总和除以客户总数 ，即可得到均匀客户保留成本（总开销 / 客户总数 = 均匀客户保留成本） 。
07 初次接触解决率
功夫是客户最火急的需要之一 ？突Ы辜本缃饩鑫侍 ，若是他们不休期待你的支持团队回应 ，这将大大降低客户履历的质量 。
因而 ，丈量初次接触解决率至关沉要 。这个指标反映了在初次互动中成功解决的客户服务案例的比例 。高比率批注你的团队不仅迅速响应了客户 ，也有效地满足了他们的需要 。
推算初次接触解决率的步骤
好比说 ，若是你掌管一个幼型 SaaS 公司的客户支持团队 ，共接管到100个服务要求 ，其中78个在初次互动后就解决了 ，这暗示你的初次接触解决率为78% 。
在企业微信开明会话存档后 ，就能够实时监测到团队每一个成员的谈天总数、谈天已回复百分比、均匀初次回复时长等 。
亿万先生MR的客户梦饷集团 ，通过这些数据针对性地优化幼我承接效能 ，让已回复谈天占比显著提升 ，回复时长大幅降落 。
（具体客户案例见：立刻说、梦饷集团是若何通过私域工具推动组织能力迭代的？| 寻找最佳实际）
08 续订率
对于 SaaS 类型的企衣反说 ，续订率或许是最关键的指标之一 。鉴于 SaaS 业务基于订阅模型运营 ，客户是否持续续订和使用产品直接关系到客户成功的评估 。
丈量续订率的步骤
如下是推算续订率的步骤：
步骤1：用续订了订阅的客户数量除以即将续订的用户总数 。
步骤2：将了局乘以100 ，得出续订客户的百分比 。
对于非 SaaS 企业 ，你能够通过查看产品到期日期来评估续订情况 。
利用 亿万先生MR·协同CRM 纪录客户采办功夫 ，并在产品必要更换时复查客户画像 。若是客户再次采办 ，即暗示他们与你的企业进行了“续订” 。
现实操作中是怎么的？
好比你经营一家宠物用品店 。当客户采办了一个月份的猫粮 ，预示着他们下个月可能必要再次采办 。
若是他们一个月后真的回来再采办猫粮 ，这就意味着他们进行了“续订”——即按预期再次采办 。
如今 ，客户成功团队的工作沉心 ，由单纯的通话转向了关注客户关系及售后发展 。随着客户成功领域的刷新 ，这些指标的监控变得至关沉要 ，值得在提升客户成功团队时关注 。
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